KPI’s – medir para se conhecer, ajustar e crescer

No mundo dos negócios existe a máxima de que não se gerencia o que não se mede ou vice-versa.

Isso nos mostra que se medimos sabemos exatamente o que está sendo feito, pois, se temos dados de determinadas ações e realizações elas são efetivamente realizadas pelos departamentos, processos e colaboradores dentro das empresas.

Todo gestor experiente busca ter o controle efetivo do que o seu departamento está realizando e medir essas realizações é fundamental para o real entendimento dos rumos que seu departamento está tomando, quais necessidades de ajustes devem ser realizadas para apoiar a estratégia do departamento e contribuir para o crescimento da corporação como um todo.

Essa forma de medir é chamado de KPI (Key Performance Indicator, Indicador Chave de Desempenho). Esses indicadores são em geral utilizados para medir as métricas financeiras, contábeis e operacionais mais importantes, mas, nem sempre se consegue uma gama de KPI’s corretas, pois cada vez mais o número elevado de informações nas empresas está em constante crescimento.

Com tanta tecnologia envolvida e um número gigante de sistemas de informações responsáveis pelos processos das atividades nas empresas, torna-se cada vez mais necessária uma aproximação de diversos setores, desde a camada operacional às camadas de gestão estratégica para que juntos, e somente juntos possam determinar quais são os reais indicadores de desempenho, aliada a busca de métricas de indicadores individuais por departamento.

Alguns erros comuns cometidos na busca de indicadores de desempenho são:

  • Isolamento de departamentos ou da camada de direção na determinação de indicadores de desempenho olhando apenas suas camadas particulares e isoladas, sem se colaborarem entre departamentos de gestão e suas operações que são os que estão na linha de frente do progresso das atividades diárias exercidas no dia a dia. Esse tipo de ação pode levar o gestor a ignorar fatores críticos e realizar julgamentos errôneos em tomada de decisões isoladas.
  • Medir tudo sem critérios bem definidos, sem análise de impactos efetivos a empresa, quando se mede tudo corre-se o risco de não ter uma visão bem definida do contexto de determinado domínio de negócio, causa raiz e a efetiva tomada de decisão para aquele item de específico. Muitas vezes questões de subprocessos ou subjacentes de determinados domínios não são analisados levando a erros drásticos de decisões e visões das informações.
  • Falta de um responsável claro sobre determinado indicador ou domínio de contexto desses, faz com que frequentemente aumente a probabilidade de não cumprimento de metas e ou correta gestão. Ter um Dono para cada KPI é fundamental para o sucesso dessas medições, assim a empresa terá o apoio de especialistas em contextos de domínios, auxiliando de forma mais clara a engrenagem de todas as tomadas de decisões balizadas pelos indicadores unidos em um motor único para o crescimento da operações da empresa.

O caminho feliz para o uso de KPI’s

Para usar efetivamente as KPIs em busca de minimizar a probabilidade de ficar aquém e maximizar a probabilidade de atender às expectativas, busque utilizar essas ações abaixo para potencializar a aplicação das KPIs:

  1. Colaboração é a palavra chave, ou seja, faça com que as KPIs sejam criadas com a contribuição dos principais membros da administração e, se possível, a opinião de todos os funcionários, um plano escrito cuidadosamente concebido que inclua estratégias, objetivos e táticas;
  2. Determinar os donos dos contextos de domínio, ou seja, elenque quem é responsável por fazer o que e em que período de medição; e projeções bem definidas e quais são as representações numéricas do plano que servirão como base para projetar os KPIs. Mantenha apenas uma pessoa responsável por cada KPI.
  3. Assegure-se de que as KPIs sejam marcos que medem o progresso no plano.
  4. Recrute e retenha pessoas capazes. Mesmo se você escolher KPIs apropriadas, se as pessoas não forem capazes, os objetivos não serão alcançados.

Se estiver começando, comece por Domínios de Contextos mais relevantes, não meça tudo de uma vez.

Normalmente um dos maiores erros cometidos pelos gestores é querer iniciar o uso de KPIs medindo a maior quantidade de indicadores possíveis, essa ação leva muitas vezes a visão de KPIs ambíguas, definições erradas de cruzamento de processos e tomadas de decisões equivocadas.

Uma das armadilhas mais comuns é a escolha de KPIs fáceis de medir e que aparentemente são óbvias e que nem sempre são as reais necessidades a se gerenciar na busca da melhoria contínua, do crescimento e da tomada de decisão no percurso da operação das empresas, com isso consomem tempo dos colaboradores medindo indicadores de baixa relevância ao negócio que não apoiarão de forma efetiva mudanças necessária na trajetória do negócio.

No atual mundo competitivo se faz cada vez mais necessário que administradores e gestores sêniores possam tomar decisões empresariais pautados de informações corretas e relevantes ao setor de suas empresas, e isso só se pode ter com indicadores bem elaboradores e informações corretas e bem formatadas para poder mudar o rumo do crescimento das empresas. Sem isso não é possível ter visão competitiva, buscar inovações que façam com que se obtenha vantagens sob a concorrência e obtenha crescimentos.

As KPIs, quando adequadamente entendidas e usadas de maneira eficaz, fornecem uma ferramenta poderosa para alcançar exatamente isso. Sem eles, as organizações estão simplesmente velejando cegamente.

Alguns Indicadores e Métricas de Desempenho de TI

Irei colocar aqui algumas KPIs de TI que servem como base para um início da utilização dessa ferramenta de gestão, nem de longe quero aqui dizer que essas são as que todos devem utilizar ou que sejam as corretas para a sua área de tecnologia dentro da sua empresa, afinal como escrevi acima cada um deve fazer seu exercício sobre o que é melhor para o seu contexto de domínio da sua empresa.

Uma maneira eficiente de acompanhar todos os aspectos relevantes da qualidade em relação a um projeto de TI pode ser conseguido através do uso de KPIs ou Métricas.

A utilização de KPIs na TI ajuda na entrega de projetos dentro de prazos e custos, e ou na gestão desses desempenhos de entregas, temos também um aliado no gerenciamento dos chamados de operações de TI, solução de problemas e no gerenciamento de custos da TI.

Abaixo segue uma lista de indicadores de desempenho que podem ser utilizados pelo departamento de tecnologia:

  • Total de Chamados vs Chamados Abertura: monitore a rotatividade de chamados ao longo do tempo;
  • Projetos entregues no orçamento: acompanhe sua capacidade de permanecer dentro do orçamento;
  • Tempo médio de atendimento: mantenha suas tarefas sob controle;
  • Tempo de inatividade do servidor: aprimore sua manutenção controlando horários de manutenções definidas;
  • Chamados não resolvidos por colaborador: acompanhe a eficiência na resolução de problemas;
  • Quantidade de colaboradores de suporte de TI por usuário final:Mantenha um Racional da quantidade de Colaboradores de suporte e usuários finais a serem atendidos;
  • ROI de TI: Determine o retorno sobre os seus investimento em TI;
  • Desdobre os custos: Identifique os diferentes componentes de seus custos de TI;
  • Custos de TI versus receita: entenda suas despesas de TI em relação à sua receita;

O detalhamento de cada um desses indicadores deixarei para um próximo artigo, nesse momento eu quis chamar a atenção para essa ferramenta de gestão que é o uso de KPI, que se for aplicada de forma correta e utilizada por toda a empresa para determinar uma estratégia de ações de gestão poderá trazer grandes resultados a médio e longo prazo para o crescimento operacional e estratégico.

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